Politica de Suporte Tecnico

Conheça nossa politica de atendimento Tecnico para solução de problemas de Internet e Apps de Tv:

Quando nosso cliente se depara com algum tipo de dificuldade Tecnica ou precisa de Abrir um Chamado Tecnico pra reparo de sua Internet ou App de Tv ou qualquer outro Produto ou serviço de nosso portfolio, o cliente deve ser encaminhado para o setor de Atendimento Sac Suporte e Triagem atraves de nossa linha exclusiva via Whatsapp. Basta o cliente registrar a reclamação via Whats que assim que a Atendente Humana ou Robotizada visualizar , emite um retorno para o Cliente Assinante. Nosso procedimento consiste na Avaliação e triagem do problema, onde faremos uma serie de perguntas relacionadas ao problema. O Assinante deve responder os questionamentos para ajudar no Diagnostico perfeito  do problema antes do envio de um Tecnico ao local. Isso nos ajuda a prestar o melhor serviço da zona sul de Sao Paulo, garantindo a solução do problema muito mais rapido do que qualquer concorrente, pois evita viagens desnecessárias por diagnostico incorreto. Trabalhamos com a politica de VIAJEM UNICA para solução de defeitos. Quando visitamos o cliente ja levamos a solução certeira de uma única visita rapida, pois ja teremos a diagnostico e a solução na mão(roteador, escada, cabos etc..), colaborando para não tomar o tempo do cliente enquanto espera pela execução do reparo.

Atendimento ou Tratativa De Falha De Conectividade – Procedimento Operacional

TRATATIVA DE FALHA DE CONECTIVIDADE, ATENDIMENTO E ABERTURA DE REPARO
DIAGNOSTICO E TRIANGEM DO CLIENTE

1. ABRANGÊNCIA

Este procedimento aplica-se obrigatoriamente a:

● Equipe de Atendimento / Suporte

● Coordenação de Atendimento

● Supervisão Técnica

● Financeiro, quando acionados do Atendimento

● Técnicos de campo, quando acionados por OS

● Qualquer colaborador que:

○   realize atendimento ao cliente;

○   registre chamados;

○   abra, acompanhe ou valide Ordens de Serviço (OS);

○   Atue direta ou indiretamente na tratativa de falhas de conectividade.

Aplica-se a todos os clientes ativos, independentemente de:

● plano contratado;

● tipo de uso (residencial, comercial ou corporativo);

● tempo de contrato.

2. OBRIGATORIEDADE

O cumprimento integral deste procedimento é obrigatório, vinculante e inegociável.

É vedado:

● pular etapas;

● inverter a ordem do fluxo;

● abrir OS sem diagnóstico mínimo;

● repetir procedimentos sem análise do histórico;

● agir por conveniência, pressão do cliente ou tentativa de acelerar atendimento.

Este procedimento integra:

● os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs);

● o Contrato de Trabalho;

● os Anexos de Função;

● Os Termos de Ciência do Colaborador.

3. OBJETIVO

Este procedimento tem como objetivos:

● garantir diagnóstico técnico correto e definitivo;

● evitar OS improdutivas e retrabalho;

● reduzir reincidência de chamados;

● padronizar o atendimento;

● garantir rastreabilidade, auditoria e compliance;

● proteger a empresa contra riscos operacionais, contratuais e jurídicos;

● melhorar a experiência do cliente com solução efetiva.

4. PRINCÍPIO CENTRAL

❗ Nenhuma Ordem de Serviço poderá ser aberta sem cumprimento das etapas de diagnóstico.

❗ Atendimento só inicia após preparo técnico prévio.

PROCEDIMENTO OPERACIONAL (FLUXO COMPLETO)

ETAPA 0 – INÍCIO DO CONTATO E IDENTIFICAÇÃO

Faça:

● Abra o atendimento no mesmo instante da visualização;

● Validar titularidade;

● Confirmar CPF, telefone e e-mail;

● Atualizar cadastro, se necessário.

Fale: Para seguir com seu atendimento, pode confirmar CPF, telefone e e-mail, por gentileza? Enquanto isso vou analisar os possíveis problemas.

(Aguarde dados)

Faça:

● Corrija ou adicione os dados no sistema.

👉 VÁ PARA ETAPA 1

ETAPA 1 – CONFIRMAÇÃO DO RELATO

CONDICIONAL:

● SE ASSUNTO FOR IPTV → VÁ PARA ETAPA 6

● SE JOGO / TRABALHO REMOTO / VPN → VÁ PARA ETAPA 7

SE RESPONDIDO NO BOT:

Faça:

● Análise da conversa do bot para confirmar se o cliente já relatou o problema.

● Não faça perguntas repetitivas.

Se houve resposta e explicação do problema → VÁ PARA ETAPA 2.

SE NÃO RESPONDIDO NO BOT:

Fale: Pode me explicar com detalhes o que está acontecendo com sua conexão?

👉 VÁ PARA ETAPA 2 CORRESPONDENTE AO PROBLEMA RELATADO.

ETAPA 2 – PREPARO OBRIGATÓRIO (ANTES DO CONTATO)

Faça:

Análise prévia obrigatória (ANTES DE FALAR COM O CLIENTE SOBRE O PROBLEMA):

● últimos atendimentos e procedimentos feitos;

● verifique se há alerta, manutenções ou instabilidades na região, se há alguma informação interna no Grupo Reparo Infraestrutura (→ Etapa 2.1- Informativo de Massiva);

● potência óptica da ONT (→ Etapa 2.2- Validação potência da ONT);

● múltiplas desconexões em curto período (sinal da ONT ou energia ruim);

● presença de Samsung (→ Etapa 2.3- Orientação sobre Samsung);

● nível de sinal Wi-Fi (→Etapa 2.5- Validação de sinal de Wi-Fi);

● quantidade de dispositivos conectados 2.4 GHz e 5 GHz (se for muitos, trocar senha);

● cliente offline (→Etapa 2.4- Equipamentos e tomadas fora do padrão).

POSSIBILIDADES DE PROBLEMA

ETAPA 2.1 – INFORMATIVO DE MASSIVA

Fale: Sr.(a) (NOME DO CLIENTE), identificamos uma atuação de rede em andamento na sua região. Nossa equipe já está tratando e o prazo estimado é de (tempo). Após esse prazo, desligue o equipamento da tomada por 1 minuto e ligue novamente. Caso não volte à normalidade após o prazo estimado, me chame aqui!

(Explique com detalhes caso necessário)

👉 NÃO abrir OS

👉 ENCERRAR ATENDIMENTO DIRETO

ETAPA 2.2 – VALIDAÇÃO DE POTÊNCIA DA ONT

Parâmetro aceitável: -18 a -22,5 dBm (verificar lado ONT e lado OLT)

CONDICIONAL – POTÊNCIA FORA DO PADRÃO

Fale: O sinal que chega até seu equipamento está fora do padrão. Já estou abrindo um chamado para correção.

1. Abrir a OS imediatamente.

2. Encerrar o atendimento com o cliente.

Relatar na OS (se houver):

● potência fora do padrão (-x dBm);

● informações importantes avaliadas e solicitar técnico a fazer todas as verificações padrão.

👉 ENCERRAR ATENDIMENTO

ETAPA 2.3 – ORIENTAÇÃO SOBRE SAMSUNG

Fale: Sr.(a) (NOME DO CLIENTE), analisando os equipamentos, vi que existe um Samsung conectado.

Em dispositivos Samsung existe uma função que fica buscando redes próximas constantemente, e isso pode causar lentidão e instabilidade. Vamos desativar essa opção para melhorar o desempenho.

Faça:

● Identifique se o cliente utiliza mais de um dispositivo;

● Oriente a desativar a função de busca automática de rede (enviar vídeo explicativo).

Se desativado:

Fale: Teste a velocidade novamente e veja se a navegabilidade está boa.

SE VELOCIDADE FICOU BOA:

Fale: Agora sua conexão está funcionando dentro do esperado. Caso perceba qualquer nova instabilidade, é só nos chamar. Estaremos à disposição.

👉 NÃO ABRIR OS

👉 VÁ PARA ETAPA 8

SE NÃO NORMALIZADO:

👉 VÁ PARA ETAPA 2.4

ETAPA 2.4 – EQUIPAMENTOS E TOMADAS FORA DO PADRÃO

Situações que caracterizam danos:

● sujeira não removível;

● gordura nas portas ou conectores;

● oxidação;

● resíduos que indiquem uso inadequado;

● qualquer condição que comprometa o funcionamento técnico.

Fale: Poderia, por gentileza, nos enviar uma foto dos equipamentos e da tomada onde estão ligados?

Faça:

● Verifique se ONT e roteador estão ligados diretamente em tomada exclusiva;

● Sem uso de benjamim, régua, extensão ou adaptadores;

● Tomada aparentemente ruim, frouxa ou fora do padrão.

Fale: Identificamos que a tomada não está em condições adequadas para o funcionamento do equipamento. Para seguir com o atendimento, é necessário corrigir esse ponto elétrico. Após a correção, nos envie uma nova foto da tomada regularizada.

(Aguarde foto e não siga para nenhuma etapa sem a regularização da tomada)

Obs: Se a tomada não for regularizada ou equipamento trocado de local para tomada apropriada não seguir com nenhum outro procedimento.

CONDICIONAL:

● Se tomada regularizada e o problema persistir → VÁ PARA ETAPA 2.5

● Se tomada regularizada e serviço normalizado → VÁ PARA ETAPA 8

ETAPA 2.5 – VALIDAÇÃO DE SINAL DE WI-FI

Parâmetro aceitável: -49 a -67 dBm (-68 dBm já está crítico)

CONDICIONAL – POTÊNCIA FORA DO PADRÃO

● Se enviado foto do equipamento e tomada → VÁ PARA ETAPA 2.5.1

● Se não enviado foto do equipamento e tomada → VÁ PARA ETAPA 2.5.2

ETAPA 2.5.1 – TESTE DE VELOCIDADE CONTROLADO

Faça:

● Acompanhe no acesso remoto se o nível de sinal do Wi-Fi (se houver recurso) ficará dentro do padrão.

Fale: Faça o teste de velocidade novamente e me envie, por favor.

No momento que testou a velocidade anteriormente estava em qual ambiente da casa?

(Valide novamente e, se necessário, sugira repetidor)

ETAPA 2.5.2 – TESTE DE VELOCIDADE COM FOTO

Fale: Me envie foto do equipamento e das luzes que estão acesas.

(Aguarde a foto e acompanhe o nível de sinal (se houver recurso)

Faça o teste de velocidade novamente e me envie, por favor.

CONDICIONAL:

● Se normalizado → VÁ PARA ETAPA 8

● Se potência no padrão e serviço não normalizado → VÁ PARA ETAPA 3

ETAPA 3 – REINÍCIO CONTROLADO

Fale: Desligue o equipamento da tomada e aguarde 1 minuto completo antes de ligar novamente. Ao ligar, faça um vídeo e me envie para verificar as luzes.

Faça:

● Aguarde o tempo integral;

● Solicite vídeo;

● Confirme retorno do serviço;

● Analise se houve a desconexão no sistema (Log Radius).

CONDICIONAL:

● Se normalizado → VÁ PARA ETAPA 8

● Se não normalizar → VÁ PARA ETAPA 4

ETAPA 4 – ANÁLISE DO AMBIENTE

Faça:

● Avalie interferências;

● Posicionamento do roteador;

● Cabos e conectores.

CONDICIONAL:

Equipamento em local inapropriado:

Fale: O local do roteador impacta o Wi-Fi; será necessário realocá-lo. Vamos agendar um técnico para o remanejamento?

Relatar na OS: Roteador instalado em local inapropriado. Necessária verificação técnica para remanejamento.

👉 ENCERRAR ATENDIMENTO

Se problema persistir → VÁ PARA ETAPA 5

ETAPA 5 – INDICAÇÃO DE REPETIDOR DE SINAL

Orientação padrão:

● Rede Mesh: recomendada;

● Repetidor cabeado: aceitável.

Fale:

"Para melhorar o sinal nos pontos mais distantes, pode ser necessário um roteador Mesh ou repetidor. O técnico avaliará a necessidade e informará os custos."

👉 ABERTURA DE OS

👉 APÓS FINALIZADO FAÇA O PROCEDIMENTO PÓS-REPARO

ETAPA 6 – IPTV

Confirme no sistema:

● Velocidade entregue dentro do contratado;

● Equipamento IPTV cabeado;

● Sem falhas de sinal.

Fale: Realizamos todas as análises da sua conexão e está tudo funcionando dentro do padrão contratado. O IPTV é um serviço de terceiros e pode apresentar instabilidades mesmo com a internet normal.

👉 ENCERRAR ATENDIMENTO

ETAPA 7 – JOGOS, TRABALHO REMOTO E AFINS

Faça:

● Identificar perfil de uso;

● Avaliar VPN, jogos, streaming;

● Avaliar necessidade de IP fixo;

● Registrar aceite ou recusa.

Fale: Para quem utiliza VPN, home office ou jogos online, o IP Fixo é altamente recomendado. É um serviço adicional com taxa mensal de R$40.

ETAPA 8 – ENCERRAMENTO DE ATENDIMENTO

Faça:

● Descrever problema completo;

● Registrar procedimentos realizados;

● Acompanhar OS quando houver.

Obs:

Em caso de suspeita de visita improdutiva, registrar obrigatoriamente na OS para ciência do técnico sobre possibilidade de cobrança.

PENALIDADES PELO DESCUMPRIMENTO

O descumprimento poderá ensejar:

● advertência verbal ou escrita;

● registro negativo em avaliação;

● classificação de OS como improdutiva;

● PIP;

● suspensão disciplinar;

● outras medidas previstas em contrato, POPs e CLT.

A alegação de desconhecimento não será aceita.

DISPOSIÇÕES FINAIS

Este procedimento possui caráter normativo, obrigatório e auditável.

Qualquer exceção deve ser:

● justificada por escrito;

● registrada no sistema;

● validada pela coordenação.